Διαβάστε για...

Πώς απαντάμε στις κριτικές για την επιχείρησή μας στο Google: ένας σύντομος οδηγός

Θα έχετε κυκλοφορήσει σε νέα μέρη με τους φίλους ψάχνοντας ένα ωραίο μέρος για φαγητό ή ποτό. Ποιο ήταν το πρώτο πράγμα που κάνετε εσείς ή η παρέα σας; Μπήκατε στο Google και αναζητήσατε έναν κατάλληλο χώρο. Για ποιόν λόγο καταλήξατε σε ένα συγκεκριμένο; Γιατί σίγουρα ένας από σας είπε, πάμε σε αυτό το μαγαζί γιατί έχει πολλές και καλές κριτικές. Γνωστό σενάριο έτσι; Αυτό είναι ένα δείγμα για το πως κινείται πλέον το κοινό. Αναζητά ποιοτική εμπειρία και μια γρήγορη λύση του δίνεται διαβάζοντας τις κριτικές της επιχείρησης σας στο διαδίκτυο. Διαβάζει, αξιολογεί και επιλέγει. Σε αυτή την διαδικασία τι θα λέγατε να έχει «φωνή» και η επιχείρηση; Γιατί σίγουρα ο πελάτης έχει εμπειρία και την εκφράζει δημόσια, καλή ή κακή, αλλά και η επιχείρηση θα ήταν ενδιαφέρον να αποκτήσει «φωνή».

Πώς απαντάμε στις κριτικές για την επιχείρησή μας στο Google: ένας σύντομος οδηγός

Και θα μου πείτε, απαντάμε σε όλες τις κριτικές που γίνονται για την επιχείρησή μας; Εύλογο ερώτημα. Σύμφωνα με τους κανόνες καλής επιχειρηματικής συμπεριφοράς καλό θα ήταν να απαντάτε σε όλες, όμως με τον κατάλληλο τρόπο. Τι εννοούμε με τον κατάλληλο τρόπο. Στις θετικές κριτικές καλούμαστε να ευχαριστήσουμε για τα όμορφα λόγια ή τα πέντε αστέρια και να επισημάνουμε και την δική μας καλή εντύπωση από την συνεργασία/ανταπόκριση. Στις αρνητικές πάλι κριτικές είναι χρήσιμη η ψυχραιμία και οι μη βιαστικές απαντήσεις. Σε αυτό το άρθρο λοιπόν θα σας δώσουμε έναν σύντομο οδηγό για τους τρόπους ανταπόκρισης σε κριτικές, είτε θετικές είτε αρνητικές.

Το να απαντάτε σε κάθε κριτική, μία προς μία είναι μια χρονοβόρα διαδικασία. Για αυτόν τον λόγο η Google έχει δημιουργήσει κάποιες έτοιμες απαντήσεις οι οποίες προσαρμόζονται από σας ανάλογα την περίπτωση.

Για να έχετε πρόσβαση σε αυτές αρχικά θα πρέπει να μπείτε στο Google My business σας (αν δεν διαθέτει η επιχείρησή σας Google my Business και θέλετε να δημιουργήσετε διαβάστε το άρθρο μας σχετικά με την δημιουργία του δείτε εδώ) και να επεξεργαστείτε τις κριτικές που έχουν κάνει για εσάς οι πελάτες σας. Αφού επεξεργαστείτε κατάλληλα τις απαντήσεις μπορείτε να τις αναρτήσετε στο διαδίκτυο.

Πώς απαντάμε σε κριτικές από τον υπολογιστή

1. Συνδεθείτε στο Google My Business μεταβαίνοντας στο business.google.com. Στη συνέχεια, κάντε κλικ στις τρεις οριζόντιες γραμμές στην επάνω αριστερή γωνία, κάντε κλικ στην επιλογή "Επιχειρήσεις". Εάν έχετε πολλές τοποθεσίες, κάντε κλικ σε αυτήν που θέλετε να διαχειριστείτε και στη συνέχεια πατήστε "Κριτικές".

απάντηση από υπολογιστή 1

2. Έπειτα επιλέξτε το "Απάντηση" όταν βρείτε μια κριτική στην οποία θέλετε να συμμετάσχετε.

απάντηση από υπολογιστή 2

3. Μόλις κάνετε κλικ στο "Απάντηση" θα ανοίξει ένα πλαίσιο μηνυμάτων για να γράψετε την απάντησή σας. Στην συνέχεια αν θέλετε να την αναρτήσετε πατάτε το κουμπί "Ανάρτηση απάντησης".

απάντηση από υπολογιστή 3

Πώς απαντάμε σε κριτικές από το κινητό μας

1. Στην κινητή συσκευή σας, ανοίξτε την εφαρμογή Google My Business.
2. Κάντε κλικ στην επιλογή πελάτες. Βρίσκετε στο κάτω μέρος της οθόνης.
3. Κάντε κλικ στο Απάντηση ως.. για να απαντήσετε στην κριτική του πελάτη σας.

Διαχειριστείτε τις κριτικές σας

Ασχοληθείτε με το να μάθετε εσείς ή το άτομο που θα ασχοληθεί με την ανταπόκριση στις κριτικές σας ποιους κανόνες ακολουθεί η κάθε ιστοσελίδα αξιολόγησης, η κάθε μία έχει κανόνες, όρους και κατευθυντήριες γραμμές. Για παράδειγμα η Google απαιτεί από τους χρήστες της πλατφόρμας να γράφουν κόσμια, πράγμα που σημαίνει ότι τα ανεπιθύμητα μηνύματα δεν γίνονται ανεκτά και οι χρήστες πρέπει να απέχουν από τη χρήση σεξουαλικά παράνομης γλώσσας, ρητορικής μίσους και από άλλες συμπεριφορές εκτός ορίων. Αν θέλετε να ανατρέψετε μια αρνητική κριτική καλύτερα να απευθυνθείτε στον άνθρωπο που την έγγραψε προσωπικά και να του ζητήσετε να την αλλάξει. Επίσης στις θετικές ή ουδέτερες κριτικές δώστε έμφαση ώστε να τις αξιοποιήσετε δίνοντας νόημα και έμφαση στην ανταπόκριση σας. Παρακάτω θα δούμε με ποιους τρόπους μπορούμε να απαντάμε σε κριτικές, θετικές ή αρνητικές ακολουθώντας κάποια βήματα.

Πως απαντάμε σε μια αρνητική κριτική

Δεν υπάρχει ένας τέλειος τρόπος για να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική. Το γεγονός ότι πολυάριθμες επιχειρήσεις έχουν βρει διαφορετικούς τρόπους για να δημιουργήσουν εξαιρετικές απαντήσεις σε κριτικές δείχνουν τις διαθέσιμες ευκαιρίες για να κερδίσουν πίσω τους δυσαρεστημένους πελάτες ή να κερδίσουν μια θετική εντύπωση μέσα από τον ωραίο τρόπο ανταπόκρισης.

Πριν ξεκινήστε να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές θυμηθείτε:

Απαντήστε με έναν έγκαιρο τρόπο. Το 53,3% των πελατών που έχουν γράψει κριτικές αναμένουν απάντηση σε 7 ημέρες ή λιγότερο, επομένως το ρολόι αρχίζει να μετρά μόλις δημοσιευτούν οι κριτικές και οι πελάτες περιμένουν να σας «ακούσουν».

Αναθέστε την διαχείριση της διαδικασίας

Είναι σημαντικό αν έχετε την δυνατότητα, να αναθέσετε σε άτομα της επιχείρησής σας την άμεση εμπλοκή της διαχείρισης διαδικτυακών κριτικών και την απάντηση σε κακές κριτικές. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο γιατί οι διαδικτυακές κριτικές ζουν στη διασταύρωση του μάρκετινγκ, των λειτουργιών, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και της εξυπηρέτησης πελατών. Συνήθως, βλέπουμε ότι οι διαχειριστές υποκαταστημάτων ή τοποθεσιών, ομάδες μάρκετινγκ, υπάλληλοι που παρακολουθούν τις κοινωνικές κριτικές και το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως τα άτομα που είναι υπεύθυνα για τις απαντήσεις. Όποιος προχωρήσει ως επικεφαλής του προγράμματος απόκρισης στις κριτικές σας, πρέπει να κατανοήσει κάθε κριτική, να μετατρέψει τα συλλεγόμενα σχόλια σε πολύτιμες πληροφορίες για την επιχείρησή σας και - ίσως το πιο σημαντικό από όλα - να επιδείξει τη σωστή τακτική που απαιτείται για την αντιμετώπιση των καταγγελιών και την εκπροσώπηση σας.

Δημιουργήστε μια πολιτική απόκρισης κριτικής

Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί σε πολλές τοποθεσίες, πιθανότατα θα ανατεθούν σε περισσότερα από ένα άτομα να απαντήσουν απευθείας σε διαδικτυακές κριτικές. Αυτό καθιστά ζωτικής σημασίας την ύπαρξη πολιτικής σε επίπεδο οργανισμού που καθοδηγεί την επιχείρησή σας για το πώς να απαντά σε θετικές και αρνητικές κριτικές. Η πολιτική σας θα πρέπει να καλύπτει πράγματα όπως η γλώσσα και ο τόνος που πρέπει να χρησιμοποιήσετε, ποιο είναι το χρονοδιάγραμμα για την απάντηση στους πελάτες, ποιο είναι το ιδανικό ποσοστό ανταπόκρισης και άλλα στοιχεία μπορεί να επηρεάσουν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας χειρίζεται τις κριτικές.

βάζω αστέρια κριτικής

Οι θετικές κριτικές δεν θα απομακρύνουν τους πελάτες σας όπως οι κακές κριτικές. Γιατί λοιπόν να απαντήσετε σε αυτές; 

Η σύντομη απάντηση είναι: η απάντηση σε μια θετική κριτική μεταφράζεται άμεσα στην αξιοποίηση μιας ευκαιρίας. Εάν ένας πελάτης σας έκανε μια φιλοφρόνηση προσωπικά η πιο φυσική απάντηση είναι να πείτε ευχαριστώ. Το ίδιο ισχύει και για τις καλές κριτικές. Αλλά περισσότερο από το να είσαι απλώς ευγενικός είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να υποστηρίξεις τις προσπάθειές σου στο μάρκετινγκ, να κάνεις να «ακουστεί» με θετικό πρόσημο η επιχείρησή σου, να μάθεις πώς να ενισχύσεις την αφοσίωση των πελατών και να προσελκύσεις περισσότερη προσοχή στην καλή εμπειρία των πελατών σου.

Ο αντίκτυπος του περιεχομένου που δημιουργείται από τους χρήστες όπως αυτός που υπάρχει στις κριτικές, είναι πιο ισχυρός και αποτελεσματικός από τα δυνατά μηνύματα πωλήσεων ή το διαφημιστικό περιεχόμενο της επωνυμίας.

Πώς να απαντήσετε σε κριτικές εργαζομένων

Καθοριστική για την επιτυχία και την ανάπτυξη κάθε οργανισμού είναι η ικανότητά του να προσελκύει και να διατηρεί τα καλύτερα ταλέντα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι τόσο σημαντικό για τις ομάδες ηγεσίας και ανθρώπινου δυναμικού να αγκαλιάζουν - αντί να φοβούνται - διαδικτυακές κριτικές και δημόσια σχόλια υπαλλήλων που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο. Η ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές πράγματι μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να βελτιώσει τη φήμη της στο διαδίκτυο, να δημιουργήσει μια ισχυρή μάρκα εργοδότη και να προσελκύσει περισσότερους υποψήφιους εργαζόμενους στο μέλλον. Οι εταιρείες που ανταποκρίνονται στις κριτικές των εργαζομένων παρέχουν στους υποψήφιους για εργασία ένα επιπλέον μέτρο διαβεβαίωσης. Απαντώντας στις κριτικές των εργαζομένων μπορείτε να υποστηρίξετε τη στρατηγική παρακολούθησης της επωνυμίας της εταιρείας σας, να αυξήσετε τη δέσμευση με τους εργαζόμενους και να ενισχύσετε τις προσπάθειες για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των εργαζομένων.

η λέξη ευχαριστώ σχηματισμένη πάνω σε ξύλο

Προσοχή: Μην απαντάτε για χάρη της απάντησης

Μην απαντήσετε αν πρόκειται να γράψετε μόνο το ίδιο γενικό μήνυμα «Ευχαριστώ» για παραπάνω από δυο θετικές κριτικές. Αφιερώστε χρόνο για να εξατομικεύσετε τις απαντήσεις σας και να τις κάνετε μοναδικές. Για παράδειγμα, ορισμένοι ιστότοποι (όπως η booking.com για παράδειγμα) δεν εγκρίνουν πανομοιότυπες απαντήσεις. Εάν απαντάτε σε αρνητικές κριτικές, κάντε το για να εξασφαλίσετε ισορροπία και να εκφράσετε την άποψή σας με θετικό τρόπο.

Οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν τον τρόπο σκέψης των πελατών για την επιχείρησή σας. Λάβετε υπόψη ότι η φήμη σας διαμορφώνεται όχι μόνο από αυτά που λέτε για την επιχείρηση, αλλά επίσης - και πιθανώς κυρίως - από αυτά που λένε οι πελάτες σε forum κριτικής. Παρόλο που αυτό μπορεί να σας κάνει να νιώθετε ότι έχετε ελάχιστο έλεγχο για το πώς οι δυνητικοί πελάτες αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας, μπορείτε ακόμα να συμμετέχετε ενεργά στη βελτίωση της φήμης σας στο διαδίκτυο δίνοντας «φωνή» στην επιχείρησή σας. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να απαντήσετε στις κριτικές σας. Απαντώντας σε θετικές, αρνητικές και ουδέτερες κριτικές και εφαρμόζοντας τις βέλτιστες πρακτικές, μπορείτε να αφήσετε θετική εντύπωση για την φήμη της επιχείρησής σας, ακόμη και να κερδίσετε νέους πελάτες. Μείνετε λοιπόν ανοιχτοί στον διάλογο μέσα από την διαδικτυακή πύλη χρησιμοποιώντας σωστές μεθόδους και πάνω απ’ όλα, σεβασμό και ευγενικό τρόπο.

WebsiteGreece Logo

Αποκτήστε μια πολύ όμορφη παρουσία και μετατρέψτε τους επισκέπτες σας σε πελάτες.

Επικοινωνία

Αιτωλικου 49, Πειραιάς, 18545
Χάρτης

+30 211 7253448
+30 6908885550

info @ websitegreece.com